Omnikanalė prekyba. Kaip sukurti geresnę vartotojų patirtį?

Anksčiau pirkėjai eidavo į fizinę parduotuvę, norėdami pamatyti produktus, patikrinti kainas ir pirkti. Šiandien jie perka skaitmeniniu būdu skirtingais kanalais. Tai reiškia, kad klientai gali patikrinti jūsų produktą socialiniuose tinkluose, prašyti kainų el. paštu ir pirkti per jūsų internetinę svetainę. Jau ilgą laiką yra kalbama apie daugiakanalę ir omnikanalę prekybas, tačiau dabar, kai daugelis vartotojų dėl karantino persikelė į internetą, ši tema yra ypač svarbi. „Ecomerce Europe“ nurodo, kad 2021 m. pagrindinis ES prioritetas, siekiant užtikrinti teisinį aiškumą įmonėms ir vartotojų pasitikėjimą, turėtų būti taisyklių suderinimas ir geresnis reglamentavimas visiems B2C pardavimo kanalams.

Kas yra omnikanalė prekyba?

Žodis „omni“ nusako visapusiškumą. Ominkanale laikoma prekyba, kuomet yra prekiaujama keliais kanalais, kurie veikia kaip vienas. Omnikanalo patirtis yra daugiau nei tai, kad vartotojams suteikiama daugybė vietų pirkti: tikroji omnikanalo galia realizuojama, kai visi kanalai yra harmoningi ir suteikia vartotojui labai individualizuotą ir vientisą patirtį, taip pirkėjas gali vis dažniau matyti jūsų prekės ženklą ir galiausiai priimti sprendimą pirkti. Plačiausiai omnikanalę prekybą taiko didžiosios e. prekybos kompanijos, tokios  kaip amazon.com ar ebay.com, tačiau taip pat dalį sprendimų puikiai pritaiko ir mažos e. parduotuvės.

Kuom omnikanalė prekyba skiriasi nuo daugiakanalės prekybos?

Daugiakanalė prekyba yra tuomet, kai prekyba vyksta keliais kanalais, kurie tarpusavyje nesąveikauja.

Omnikanalė prekyba yra tuomet, kai prekyba vyksta keliais kanalais, kurie sąveikauja tarpusavyje ir sudaro vientisą patirtį. Pvz.: Galimybė produktą užsisakyti e. parduotuvėje, o atsiimti fizinėje parduotuvėje.

Kaip tai veikia?

Svarbu išsiaiškinti, kuriuos pardavimo kanalus jūsų klientai naudoja dažniausiai. Tai apima, kur jie mėgsta apsipirkti, leisti savo laisvalaikį, kokius socialinius tinklus naudoja. Jei žinote, kad jūsų klientai nenaudoja „eBay“, nėra prasmės švaistyti savo biudžeto šiam kanalui. Tikroji omnikanalo stiprybė slypi ne naudojamų prekybos kanalų kiekyje, tačiau kaip jie yra integruoti.

Prekybos kanalų pavydžiai:

• Fizinė parduotuvė.
• parduotuvė.
• Socialiniai tiklai (facebook.com, instagram.com ir kt.).
• prekyvietės (amazon.com, pigu.lt, grupinis.lt ir kt.).
• Aukcionai (abay.com).
• Rankdarbių platformos (etsy.com)

Kitas svarbus žingsnis – pirkėjui siunčiamo turinio suasmeninimas. Klientui esant tam tikrame pirkimo etape, galima siųsti suasmenintą turinį apie jį dominančius produktus. Taip pat pirkėjui turi būti suteikiama galimybė komunikuoti su prekės ženklu jam patogiu kanalu ir jam patogiu laiku.

Komunikacijos kanalų pavyzdžiai:

• El. paštas
• SMS
• Aktyvieji pranešimai (ang. Push notifications)
• Pokalbių robotai (ang. Chatbots)
• Socialiniai tiklai (facebook.com, instagram.com ir kt.)

Pavyzdys:

1. Pirkėjas, palikęs apleistą krepšelį, el. paštu gauna kupono kodą norimoms prekėms įsigyti.
2. Remarketingo baneriai vis primeną apie suteiktą nuolaidą.
3. Atlikus užsakymą, pasiūlomi kiti produktai, kurie gali patikti.

Kelios strategijos, kaip galima sukurti geresnę vartotojų patirtį:

• Daugiau būdu pirkėjams lengviau atsiskaityti. Pastaraisiais metais e. prekybos kanalai labai išsiplėtė. Socialinis tinklas „Pinterest“ dabar siūlo produktus, esančius nuotraukose, nusipirkti vartotojui neišėjus iš svetainės. Kitame socialiniame tinkle „Instagram“ galima apsipirkti žiūrint istorijas ar skaitant įrašus. „Facebook Messenger“ naudojai JAV dabar gali atlikti mokėjimus tiesiogiai programėlėje. Ateityje tikimasi, elektroninė prekyba balsu taps pagrindiniu komercijos kanalu.
• parduotuvėje įdiegti pokalbių robotai gali inicijuoti kontaktą su potencialiu pirkėju. Taip pat gali padėti atsakyti į svarbius klausimus, tokius kaip kainos, siuntimas ar prekių grąžinimas. Pokalbių robotai gali veikti automatizuotu būdu arba sujungiant su tikru konsultantu.  Gyvas pokalbis (ang. Live chat) – Pokalbis realiu metu su tikru konsultantu norint gauti suasmenintą klientų aptarnavimą. Žinant pirkėjo istoriją galima jam pritaikyti asmeninių nuolaidų arba pasiūlyti papildomų prekių.
• SMS ir skambučiai – SMS žinutė tai dar vienas būdas bendrauti su klientu padedant spręsti iškilusias problemas, kai klientas yra neprisijungęs prie interneto. Taip pat tai geras būdas pasiūlyti naujų produktų ar pranešti apie naujas nuolaidas. Skambučiu galima paprašyti pirkėjo atsiliepimo apie gautus produktus ir siuntimą bei pranešti apie suteikiamą kuponą kitam apsipirkimui.